カスタマーサービス理論

カスタマーサービスの理論とモデルはすべて、顧客を引き付け、ビジネスを維持することです。この場合に目指すべき重要なことは忠誠心です。これは顧客理論と呼ばれますが、この理論は実用的であるため、他のほとんどの理論よりも実用的です。カスタマーサービスの原則を深く理解しなければ、あなたのビジネスは存続できません。現代の世界では、顧客、彼らの懸念、または彼らの快適さを考慮していないように見える会社とビジネスをしたいと思う人は誰もいません。

カスタマーサービスの歴史は、ビジネス自体の歴史とほぼ同じくらい古いものです。実際、それは経済学の父であるアダム・スミスの考えの中心でした。彼の1776年の著書 『国富論』の中で、彼は顧客サービスが競争の概念のまさに基盤であると述べました。マネージャーまたは会社の所有者が彼のビジネスを成功させたい場合、彼は顧客のニーズを満たす必要があります。顧客はビジネスに関与する必要があり、それに執着する必要があります。すべての企業は、その事業の運営の背後にある主な動機である利益を求めていますが、市場の性質により、所有者はその動機を2位に委ねることを余儀なくされています。まず第一に、動機付けは、顧客がそのビジネスに何度も戻ってくるように、顧客がビジネスに忠実であるように誘惑するような方法で顧客を扱わなければなりません。

カスタマーサービスの要素

顧客満足と顧客ロイヤルティは、顧客サービスの中心です。実際、この2つはカスタマーサービスと同義であると主張することができます。最終的に、顧客満足度に関連する理論は、すべて顧客ロイヤルティに関する理論に貢献します。これらはチェーンの主要なリンクです。あなたがあなたの従業員に良い顧客サービスを提供するとき、あなたのビジネスはそれから彼らの満足につながります。次に、顧客満足度は顧客ロイヤルティにつながります。

カスタマーサービスの特徴

カスタマーサービスの要素はそれがすべてであるものです。それらは、その核心でそれを定義するものです。一方、カスタマーサービスの特徴は、私たちが優れたカスタマーサービスを認識することです。これらはまた、私たちが優れた顧客サービスを提供していることを保証するものでもあります。

最終的に、顧客満足につながる顧客サービスの5つの機能があります。

  1. 会社のサービスの信頼性:会社が提供するサービスが何であれ、その主な提供物としてであれ、会社が販売する製品のボーナスとしてであれ、信頼できる方法でそれらのサービスを実行できる必要があります。たとえば、eコマース会社を考えてみましょう。そのような会社は、サービスの製品の購入に伴うサービスとしての配達を含む可能性があります。会社がその配達サービスが信頼できることを保証することは重要です。

  2. 柔軟性:企業は、業界や市場全体の状況の変化だけでなく、顧客のニーズの変化にも対応できる必要があります。企業があらゆる種類の経済的雰囲気の中で浮かんでいるのに十分な柔軟性を持つことができるのは、顧客に対応することによってのみです。

  3. 信頼:顧客が会社を完全に信頼するためには、会社が一貫して自分のニーズを満たすことを顧客に保証する必要があります。顧客は、会社が必要なときに必要なものを、必要な方法で提供してくれるように感じる必要があります。これは、クライアントが会社とのリピートビジネスを快適に行えるようにする信頼の基礎です。

  4. 共感:会社は、できるだけ頻繁に顧客の立場に立つように努めるべきです。企業が顧客との永続的な絆と関係を築くことができるのは、顧客との共感を実践することによってのみです。そうすれば、会社はより小さな家族になり、顧客と会社はうまくいっているし、お互いに収益性の高いビジネス「パートナー」になります。

  5. 美学:顧客を引き付けることができるように、会社が世話をしなければならない多くの具体的な側面があります。これらには、ロゴの外観(ロゴのサイズ、フォント、その他のデザイン要素)、店頭の外観、店内の雰囲気などが含まれ、会社が独自の個性と見なすものは何でも強調する必要があります。会社は常に居心地の良い雰囲気を作り出す必要があり、それは私たちの社会的関係の衰退にあると多くの人が信じています。

優れたカスタマーサービスのメリットは何ですか?

カスタマーサービスを適切に実行すると、最終的に顧客ロイヤルティが得られます。それでは、あなたの施設に足を踏み入れた人が何度も何度も戻ってくるように、顧客サービスが適切に行われるようにするにはどうすればよいでしょうか。

最初のステップであり、おそらく最も重要なのは、温かく歓迎的な方法で顧客に挨拶することです。まるで自分の家に足を踏み入れているように感じさせます。ここで「アットホームな雰囲気」というフレーズが出てきます。

顧客に歓迎と温かさを感じたら、その顧客の特定のニーズが何であるかを理解するように努める必要があります。あなたは彼女を注意深く見守るか、彼女の特定のニーズが何であるかを彼女に尋ねることによってこれを行うことができます。

この顧客のニーズを決定したら、それらのニーズを満たすためにできる限りのことをする必要があります。これは、効果的かつ効率的な方法で行う必要があります。ここでのポイントはこれです:満足で友好的で、あなたが顧客に提供する製品を超えた個人的な関係を作りましょう。顧客があなたの会社を前向きな気持ちで関連付けるとき、彼女は戻りたいと思う可能性が高くなります。

顧客のニーズを満たせば、関係はそれだけではありません。プロセスで何も省略していないことを確認するために、必要な回数だけ状況を分析する必要があります。

最後の部分はこれです:あなたのドアを常に開いたままにして、あなたのドアが常に開いていることをあなたのクライアントに伝えてください。クライアントは、あなたが何度も何度戻ってくるように顧客にインセンティブを与えることを知ったとき、それはあなたの顧客をより希望に満ちたものにし、したがってより多くの製品やサービスを購入するために戻ってくる可能性が高くなるという認識そのものです。

それらの背後にある考え方は、顧客にいつかあなたの施設に戻るインセンティブを感じさせることです。お客様にとっては、効率的で快適な体験をお楽しみいただけます。

カスタマーサービスの主な理論

カスタマーサービスはツリーのようなものと見なされ、そのブランチはカスタマーサービスのより具体的な側面を表し、トランクはカスタマーサービスの一般的な側面を表します。

では、顧客は最初に何を見ますか?彼女は、製品またはサービスの環境と、自分のニーズに対する解決策を見つけることができるかどうかを確認します。顧客の経験では、これは木の幹を表しています。彼女の初期の経験は、残りの顧客体験がどのようになるかをほぼ決定します。それは顧客サービスの基本を表しており、そこから他のすべてが続きます。結局のところ、他の人の欲求やニーズに従うことができるのは、初期環境に対する顧客の認識からのみです。

顧客が基本を整理したら、製品やサービスの価格など、サービスの特定の側面に気を配ります。スタッフの信頼性と一般的な親しみやすさ。顧客が製品を購入した後に保守サービスが利用できるかどうか。これらはカスタマーサービスツリーのブランチであり、トランクでのカスタマーエクスペリエンスから「成長」します。

顧客が基本を整理したら、製品やサービスの価格など、サービスにもっと気を配ります。スタッフの信頼性とスタッフの一般的な親しみやすさ。また、メンテナンスが可能な場合は、お客様が製品を購入した後。

したがって、カスタマーサービスが最も一般的なニーズから最も具体的なニーズにどのように流れるかを確認できます。