コールセンターのビジネス目標は何ですか?

コールセンターは、見込み客や顧客とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを行う、ビジネスの一部門、またはビジネスを代表するサードパーティ企業です。中小企業の経営者は、コールセンターの活動を地元企業に外注することがよくあります。それらにはいくつかの特定のビジネス目標がありますが、コールセンターは通常、利益センターまたはコストセンターとして機能します。利益センターは新しい収益を生み出したりビジネスを繰り返したりしようとしますが、コストセンターはビジネスの損失を防ぐために顧客維持に焦点を合わせます。

売上の増加

アウトバウンドコールセンターには、見込み客や見込み客を呼び出す営業担当者がいます。コールセンター事業を運営する場合でも、それを使用する場合でも、主な目的は、顧客ベースを拡大しながら、新しい売上と収益を生み出すことです。通常、コールセンターには、組織の販売目標と、各チームまたは従業員の割り当てがあります。セールスコールの割合として高いコンバージョン率を達成することは、企業のコールセンター内の一般的な特定の目標です。

顧客サービス

カスタマーサービスとサポートを提供することは、コールセンターのもう1つの一般的で幅広い目標です。これは、各ビジネス顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するという目標に関連しています。これにより、市場での前向きな口コミが改善されます。顧客満足度の評価は、コールセンターの従業員のパフォーマンスを評価するために使用される特定の指標の1つです。調査は、電話の後に顧客と一緒にサービスのレベルを評価するためによく使用されます。

顧客維持

高レベルの顧客サービスを提供するためのフォローアップの目標は、顧客維持です。これは、リピーターになり、最終的には忠実な顧客になる1回限りの購入者の数を最適化することを意味します。これは、獲得した顧客をあきらめる余裕のない中小企業にとって重要です。既存の顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けるためにさまざまな形のプロモーションに投資するよりもはるかに安価です。優れたサービスに加えて、コールセンターは、個々の顧客体験を監視し、製品やサービスで発生する一般的な問題を検出するために、定期的にフォローアップの電話をかけることがよくあります。これにより、今後の改善が可能になります。

最適なリソース使用率

企業は通常、運用のあらゆる側面で収益を増やすか、コストを最小限に抑えることを目指しています。コールセンターでは、コストを最小化する目的は、リソース使用率の効率を最適化することです。中小企業は通常、適度なコストで目標を達成する必要があります。平均処理時間は、コールセンターで使用されるメトリックです。これは、アウトバウンドのセールスまたはサービスコールを完了するため、またはインバウンドの顧客の問題を処理するために通常かかる時間です。サービス品質は重要ですが、コールセンターでは、従業員が特定の就業日にできるだけ多くの電話をかけることを望んでいます。さらに、企業は、コールセンターの販売とサービスの結果を、同じ目標を目指した事業活動への他の投資と比較する必要があります。